Kiedy „trudno powiedzieć” oznacza „nie”
Są takie badania, których wyniki są równie przewidywalne jak wyniki badania preferencji wyborczych.
Są takie badania, które są prowadzone w wielu firmach regularnie, choć przeważnie niewiele z nich wynika.
Są takie badania, które wywołują tak samo dużo emocji co i znudzenia.
O jakich badaniach piszemy?
Odpowiedź, jak królowa, jest tylko jedna.
Badania pracownicze.
Pracownicy często nie są entuzjastycznie nastawieni do badania ich opinii. Uważają, że wypełnienie ankiety niewiele zmieni w ich sytuacji. Badania pracownicze są często traktowane przez pracowników jako listek figowy, który ma udowodnić zarządowi, że firma funkcjonuje dobrze, a cała załoga jest zadowolona. Dlatego badania opinii pracowniczej są traktowane jako przykry obowiązek, a nie możliwość podzielenia się swoimi spostrzeżeniami. Dużym problemem jest niewielki odsetek osób wypełniających ankietę, albo – z drugiej strony – frekwencja jak w wyborach na Białorusi z wynikami równie entuzjastycznymi.
Jak to zmienić?
Prawidłowo przeprowadzone badanie pracowników powinno dać nam odpowiedź na kilka pytań. Przede wszystkim, czy nasza organizacja w efektywny i właściwy sposób wykorzystuje swoje zasoby, w tym umiejętności i wiedzę pracowników. Takie badanie rzetelnie ujawnia punkty zapalne w organizacji oraz umożliwia pracownikom przedstawienie sposobu rozwiązania bolących ich zagadnień.
Aby cykliczne badanie pracowników miały sens, należy wyraźnie komunikować działania podjęte po zapoznaniu się z wynikami tych badań. Należy podkreślić, co zostało zmienione i że jest to efekt feedbacku otrzymanego od pracowników. Można też zapytać pracowników, jakie kwestie chcieliby poruszyć podczas kolejnego badania.
Prosta reguła: badanie pracowników będzie miało sens z puntu widzenia pracownika, jeżeli będzie dotyczyło jego codzienności i problemów, z którymi się mierzy.
W ankiecie nie powinny dominować pytania dotyczące tego, jak pracownik czuje się związany z firmą, jak ocenia strategię firmy czy w jaki sposób dba o jej wizerunek. Po pierwsze: na takie pytania nie uzyskamy rzetelnej odpowiedzi (kto odpowie, że nie dba o wizerunek firmy?), a po drugie wydłużają one ankietę i powodują zniechęcenie osób ją wypełniających.
Przed badaniem
Wiemy, już, że badanie pracownicze, powinno być skoncentrowane na problemach najbliższych pracownikom. Spowoduje to z pewnością większy odzew.
Co może jeszcze zwiększyć odsetek pracowników dzielących się z nami swoją szczerą opinią?
Możemy na dwa – trzy tygodnie przed badaniem rozpocząć kampanię informacyjną w firmie. Rozwiesić plakaty z informacjami o badaniu samym i o jego terminie. Przed samym badaniem możemy wysłać przypomnienia o badaniu za pośrednictwem maila lub SMSa
Organizacja badania
Kiedyś badania satysfakcji pracowników były przeprowadzane podobnie jak wybory. Pracownicy otrzymywali ankiety papierowe, które po wypełnieniu wrzucali do zapieczętowanych urn. Teraz przeważnie są one realizowane online. Do pracowników są wysyłane linki do ankiety online, które są „jednorazowe”. Po zatwierdzeniu ankiety taki link wygasa.
I tutaj rodzi się kolejny problem. Pracownicy często obawiają się, że pracodawca może ich zidentyfikować i często starają podawać odpowiedzi, jakie od nich oczekują pracodawcy. To druga z najistotniejszych przeszkód w realizacji dobrych badań pracowniczych.
Jak ją pokonać?
Przede wszystkim badania powinna prowadzić niezależna firma. Tę informację należy podkreślać i w komunikatach wysyłanych pracownikom przed badaniem jak i w samej ankiecie. Można też zachęcać pracowników, aby wymieniali się linkami do ankiety. Dodatkowo firma realizująca badania i przygotowująca z niego raport – czy to w formie prezentacji PowerPoint czy to w formie bazy danych powinna tak grupować wyniki, żeby w każdym przedziale było nie mniej niż kilka osób i nic nie kusiło przełożonych do przeprowadzania indywidualnego śledztwa.
Jak powinna być skonstruowana sama ankieta?
Ankieta przede wszystkim powinna zapewniać poczucie bezpieczeństwa pracownikom. W jej wstępie powinno znaleźć się zapewnienie, że jest ona anonimowa, a odpowiedzi na jej pytania zgrupowane w sposób uniemożliwiający identyfikację pracowników.
Ponadto ankieta powinna zawierać informację, ile czasu zajmie jej wypełnienie oraz do kiedy będzie ona aktywna.
Aby uniknąć wydłużania ankiety powinno być jej kilka wersji – na przykład dla pracowników, którzy znajdują się w specyficznej sytuacji i chcieliby się podzielić informacjami na jej temat. Może to dotyczyć pracowników wracających z dłuższych urlopów lub pracujących w różnych warunkach (pracownicy stacjonarni vs pracownicy mobilni). Należy jednak mieć na uwadze fakt, że każda z wersji ankiety powinna zapewnić anonimowość osobom ją wypełniającym.
Należy też umożliwić pracownikom zgłoszenie wszystkich kwestii, których nie obejmuje ankieta. Często to właśnie dodatkowe uwagi najbardziej odzwierciedlają kwestie, na których zależy osobom wypełniającym ankietę.
W ankiecie przy każdym pytaniu powinny znajdować się odpowiedzi tak zwane ucieczkowe, czyli wybierane wtedy, kiedy pracownik nie chce się wypowiedzieć na dany temat. Są to odpowiedzi typu:
• Ani się zgadzam, ani się nie zgadzam
• trudno powiedzieć
• nie wiem
Często osoby zlecające badania satysfakcji pracowników kusi, aby uniknąć tego typu odpowiedzi w ankietach. Sądzą oni, że w ten sposób zbiorą więcej informacji. Jest to jednak błędne podejście. W przypadku, kiedy pracownicy nie mają możliwości zaznaczenia odpowiedzi ucieczkowej, to podają nieprawdziwe informacje – zazwyczaj bardziej pozytywne.
I tutaj przechodzimy płynnie do kolejnej kwestii. Jak interpretować wyniki badania pracowniczego?
Jak interpretować wyniki badania pracowniczego?
Tak jak już wcześniej wspomnieliśmy – wyniki z takiego badania często są zawyżone. Pracownicy zaznaczają średnie oceny lub oceny ucieczkowe, jeżeli nie są pewni, czy badanie jest faktycznie anonimowe. A nawet jak są pewni, to wolą podwyższyć ocenę z danego pytania. Dlatego, jeżeli na większość pytań padają odpowiedzi, że jest raczej dobrze lub przeciętnie, to już należy być zaniepokojonym.
Jeszcze więcej uwagi powinniśmy poświęcić tym wynikom, gdzie jest dużo odpowiedzi ucieczkowych, odpowiedzi typu: „nie wiem”, „trudno powiedzieć”. To są sygnały, że w tym obszarze dzieje się cos niedobrego. Zaniepokojenie powinna budzić przede wszystkim ocena pracy bezpośredniego przełożonego, gdzie odsetek odpowiedzi „nie dotyczy” i „trudno powiedzieć” jest znaczny.
Jak często przeprowadzać badania?
Zazwyczaj tego typu badania odbywają się raz do roku. Częstym terminem jest jesień lub zima, a ocena pracowników jest elementem podsumowania całego roku.
Wszyscy pracownicy są zaproszenie do wypełnienia jednej, ale bardzo długiej ankiety obejmującej każdy aspekt ich pracy, tj. ocenę kolegów, przełożonego, współpracy z innymi działami, systemu premiowego, strategii firmy i wielu innych. Wypełnienie takiej ankiety zajmuje minimum 20 minut. Następnie wyniki są długo analizowane i prezentowane po kilku miesiącach – zazwyczaj na początku kolejnego roku.
Takie podejście pozwala podsumować rok, powoduje jednorazowe zamieszanie w firmie. Na tym jednak się jego zalety kończą. Przede wszystkim, pracownicy wypełniając ankietę koncentrują się na ostatnich wydarzeniach, które mogą przesłaniać inne sprawy. Jeżeli w ostatnim tygodniu coś nie zagrało w kontaktach z innym działem, to ocena tych kontaktów będzie negatywna, mimo, że nie jest to problem strukturalny a przejściowy.
Czy można inaczej?
Dlatego też więcej sensu ma przeprowadzenie krótszych ankiet, ale częściej. Tak jak monitorujemy na bieżąco satysfakcję klientów (na przykład poprzez badania NPS po każdym kontakcie) tak samo powinniśmy monitorować satysfakcję pracowników.
Możemy ankiety przeprowadzać regularnie lub w odpowiedzi na konkretne wydarzenia w firmie. Możemy też prosić o podzielenie się swoją opinią określone grupy pracowników (na przykład osoby wracające z urlopów wychowawczych lub osoby po awansie), lub zespoły, w których sytuacja wymaga częstszego monitorowania.
Przykładem może być sytuacja przejścia na pracę zdalną. Warto znać potrzeby pracowników w tym zakresie, ocenę organizacji pracy zdalnej oraz pomysły na jej usprawnienie nie czekając do dnia całorocznej oceny pracowniczej.
Możemy również monitorować satysfakcję pracowników każdego dnia. Jak to zrobić? Na przykład ustawić kioski tabletowe w firmie i dać możliwość wypowiedzenia się pracownikom na temat, co w danym dniu pozytywnie lub negatywnie ocenili.
Dzięki takiemu podejściu uzyskujemy znacznie więcej informacji związanych z bieżącą działalnością firmy, więcej dowiemy się o pracownikach i szybciej zareagujemy w przypadku sytuacji trudnych lub konfliktowych.
Podsumujmy teraz jak powinno wyglądać idealne badanie pracownicze: