Chcesz zmienić firmę? Zmień żarówkę!
Nie, dzisiaj nie będziemy pisać o elektryczności. Dzisiaj opowiemy trochę o organizacji klientocentrycznej.
Czym jest organizacja klientocentryczna? W baaardzo dużym skrócie, to organizacja stawiająca klienta w centrum uwagi.
Na pewno do Ciebie także dochodzą zewsząd głosy, że klientocentryzm to nie moda, a konieczność. Na konferencjach prelegenci raczą nas wzbudzającymi zazdrość opowieściami o przeorganizowaniu ich firm w oparciu o VoC, CEM, CX, UX, WOW i inne modne skróty.
Czy czasem masz wrażenie, że tylko Ty jeden i Twoja firma jeszcze nie jesteście klientocentryczni?
Czy boisz się, że to:
a. trudne
b. czasochłonne
c. kosztowne i to bardzo
d. i nie wiadomo jak się do tego zabrać?
Zadajmy sobie jednak podstawowe pytanie.
Czy aby stać się firmą klientocentryczną, trzeba zmieniać całą organizację?
W naszej opinii: nie.
Pewnie to trochę kontrowersyjne, ale tak naprawdę zależy od punktu widzenia. Firmy stają na głowie, żeby odkryć, co gra w duszy ich klientów. Prowadzą badania, testują nowe produkty, starają się odgadnąć przyszłe potrzeby i zainteresowania klientów. Ja jednak zdradzę pewien sekret. Sam klient, gdy myśli o Twojej firmie, często ma w głowie… żarówkę. Tę przepaloną. W placówce. A konkretnie w toalecie. Od tygodnia.
To, co chcemy Ci powiedzieć, to że czasem (a nawet często) małe usprawnienia wystarczą, aby klient był zadowolony. Bez szumnych haseł. Bez ideologii. Bez wywracania firmy do góry nogami. Po prostu niech te usprawnienia dotyczą tego, co boli klienta. Spójrzmy.
Przykład Calypso, czyli jak to może działać.
Sieć klubów fitness Calypso rozpoczęła zbieranie opinii swoich klientów w sposób systematyczny. Osoby uczęszczające na zajęcia mają możliwość wypowiedzenia się za każdym razem, kiedy odwiedzają swój klub.
Managerowie poszczególnych lokalizacji codziennie czytają uwagi. Nie skupiają się na rankingach, czy wskaźnikach, ale na tym, co mieli do powiedzenia dzień wcześniej ich klienci.
A czego przede wszystkim potrzebują klubowicze? Przede wszystkim wygody korzystania z infrastruktury klubu oraz dostępności personelu. Ich zgłoszenia w zdecydowanej większości dotyczą drobnych, ale uciążliwych rzeczy. Zimna woda w kranie, zbyt głośna muzyka, źle ustawiona klimatyzacja. Poprawa wszystkich zgłoszonych elementów jest łatwa, nie wymaga zaangażowania Centrali, wielkich środków i zmiany strategii firmy.
Managerowie nie mówią – „a teraz zmieńmy strategię firmy.” Oni zmieniają żarówkę.
Mało? Za mało?
Wystarczająco, a nawet dużo lepiej.
Spójrz na te liczby:
29%
wzrost przeciętnej długości życia klienta
24%
spadek rezygnacji
49%
spadek negatywnych opinii w internecie
Nieźle, co?
A dlaczego tak się dzieje? Przecież Centrala firmy nie dokonała audytu swoich procesów pod kątem klientocentryczności, nie zmieniła sposobu komunikacji z klientami. Nawet sztangi są te same:)
Odpowiedź jest prosta. Calypso jako firma dała managerom narzędzie do słuchania głosu klientów. Naturalna ciekawość oraz chęć wykonywania swojej pracy najlepiej jak to możliwe, sprawiły, że nagle możliwe stało się:
• słuchanie uwag klientów
• ustalanie priorytetów działania
• dyskutowanie o zgłaszanych uwagach z pracownikami klubu i ustalanie wspólnych pomysłów na poprawę sytuacji
• pozytywne eskalowanie problemów (wykorzystywanie feedbacku klientów jako argumentu w rozmowach z Centralą o koniecznych nakładach)
A zatem jak zaplanować nasze działania? Od czego zacząć? Oto kilka kroków, które wykonaj, by być bliżej klientów:
Nie zawsze musisz wdrażać nowe rozwiązania do zbierania informacji. Na początek wystarczy oprzeć się na tych kanałach komunikacji z klientem, które już posiadasz. Masz firmowego FB? Przeczytaj uwagi klientów zgłaszane tym kanałem. Masz infolinię, formularz kontaktowy na stronie www, kanał do składania reklamacji? Skorzystaj z ich wszystkich. Często takie informację są rozproszone w firmie i wystarczy tylko je zebrać.
Jeżeli nie masz dostępu do takich danych, albo zebranie ich byłoby czasochłonne, zastanów się, jak najłatwiej możesz otrzymywać aktualne opinie klientów. Możesz to zrobić wstawiając ankietę na stronie www, stoiska tabletowe (tak jak Calypso) lub przeprowadzić badanie SMS-owe lub e-mailowe.
Skup się na tym, co jest ważne dla klienta. Skąd to wiedzieć? Czytając opinie, będziesz wiedział, co jest poważnym problemem, a co zwykłym narzekactwem – to się da wyczuć:) Podziel uwagi na różne obszary działań firmy (obsługa, infrastruktura, produkty, itp.). Niezależnie podziel je także na te, które wymagają działania ze strony Centrali oraz te, które placówki powinny same rozwiązywać.
Już wiesz co boli klientów konkretnej placówki? To teraz wybierz te sprawy, które można naprawić w prosty i szybki sposób. Dlaczego? Jeżeli chcesz, by inni się zaangażowali, potrzebujesz quick-winów. Szybkie sukcesy sprawią, że więcej osób w firmie zainteresuje się klientocentrycznością.
Co to może być? Na przykład naprawa klimatyzacji w placówce X, odwlekana jako zbyt błaha z punktu widzenia Centrali firmy może być istotna dla klientów tej konkretnej placówki.
Rozwiąż najprostsze sprawy, z który zgłaszają się klienci, a następnie pochwal się tym przed współpracownikami. O ile to możliwe poinformuj klientów zgłaszających problem o jego rozwiązaniu.
Obserwuj, co się zmieniło w danej placówce. Nic tak nie przekona firmy, jak realne efekty. Jeżeli brakuje Ci twardych liczby, poproś pracowników liniowych, by podzielili się swoimi obserwacjami – oni widzą bardzo dużo!
Rozwiąż najprostsze sprawy, z który zgłaszają się klienci, a następnie pochwal się tym przed współpracownikami. O ile to możliwe poinformuj klientów zgłaszających problem o jego rozwiązaniu.
Obserwuj, co się zmieniło w danej placówce. Nic tak nie przekona firmy, jak realne efekty. Jeżeli brakuje Ci twardych liczby, poproś pracowników liniowych, by podzielili się swoimi obserwacjami – oni widzą bardzo dużo!
Brzmi nieskomplikowanie, prawda?
Zobacz – właśnie Twoja firma stała się organizacją klientocentryczną. Gratulujemy!
jakie płyną z tego wnioski?
NIE ZACZYNAJ OD WIELKICH IDEI
Ostatnim, który tak zrobił, był Napoleon. Może samotny pobyt na wyspie otoczonej ciepłym morzem brzmi nieźle, ale chyba byś się trochę nudził(a):)
Zacznij od drobnych spraw, których być może nikt nie zauważa. Nikt, oprócz klientów.
WSKAŹNIKI SĄ WAŻNE, ALE WAŻNIEJSZY JEST KLIENT
Jeszcze wrócimy do tematu wskaźników i miar satysfakcji/lojalności, ale jeżeli jesteś na początku drogi, skup się raczej na tym, co klientów boli, a nie jaki jest ich NPS.
ANGAŻUJ PRACOWNIKÓW
Przykro to powiedzieć, ale sam nie dasz rady przeprowadzić prawie żadnej inicjatywy. To pracownicy i managerowie w sklepie muszą zrozumieć, dlaczego warto wymienić przysłowiową żarówkę. Pozwól im odnieść sukces – niech zobaczą, że ich działania przynoszą efekty. To da im paliwo na przyszłość oraz zachęci innych.
POTRZEBUJESZ DANYCH
Intuicja, nawet najlepsza, nie wystarczy. Musisz usłyszeć klienta i jego bolączki. Wykorzystaj dostępne źródła, a najlepiej zorganizuj sposób ciągłego pozyskiwania opinii i ich dystrybucji do managerów.